Ristoranti e pizzerie: come e perché comunicare con i clienti via SMS

Quest’anno segnato dal Coronavirus è stato difficile per tanti settori lavorativi, soprattutto per quelli che presuppongono un contatto umano e non virtuale con il cliente. Il turismo è stato particolarmente danneggiato e, di conseguenza, tutti i servizi legati ad esso, come quello della ristorazione.

Con la fase 2 e il riavvio di molte attività, dal 18 maggio finalmente i ristoratori (così come i baristi, i negozianti, i parrucchieri e diverse altre categorie) hanno potuto riaprire al pubblico e offrire nuovamente i propri servizi, pur con tutte le precauzioni del caso. Se da un lato la chiusura forzata è stata drammatica perché ha causato un grosso danno economico, dall’altro lato questo periodo di incertezza ha portato anche a una consapevolezza maggiore sull’importanza del coltivare il proprio rapporto con i clienti. Sono infatti proprio i clienti affezionati che, più di tutti, hanno atteso il momento della riapertura per potersi rivolgere nuovamente al proprio ristoratore di fiducia e rivivere il piacere della condivisione del cibo con i propri amici/persone care.

Ecco perché, anche negli articoli precedenti, abbiamo parlato spesso di fidelizzazione del cliente. Il lockdown è stata la conferma del fatto che l’instaurazione di un rapporto stabile e duraturo con chi sceglie di affidarsi ai nostri servizi non può basarsi solo sul contatto diretto nel momento in cui la persona si trova all’interno del locale, ma deve essere fondato sull’utilizzo di strumenti che ci aiutino a raggiungere il cliente anche quando è lontano. E in questo la tecnologia ci dà una grossa mano.

Tra i tanti strumenti che possiamo sfruttare oggi spiccano gli SMS. Semplici, diretti e soprattutto economici, permettono di mettersi in contatto con la propria rubrica in qualsiasi momento dell’anno e per comunicazioni di qualsiasi tipo.

Dato che questo è il periodo in cui la maggior parte dei lavoratori si sposta per le ferie, gli SMS offrirebbero anche il vantaggio di arrivare a quegli utenti che sono momentaneamente lontani da casa e non dispongono di un PC. L’altra buona notizia è poi che gli SMS non necessitano di una connessione internet, per cui il destinatario li riceve anche se non è connesso alla rete in quel momento. Inoltre, poiché arrivano direttamente sul telefono, vi è un’altissima probabilità che vengano letti nell’immediato, perché tutti noi oramai siamo abituati ad avere il cellulare sempre a portata di mano.

Fatte queste premesse, veniamo al dunque: come si possono utilizzare gli SMS nella comunicazione con i clienti di un ristorante? La messaggistica offline potrebbe essere utilizzata con diverse finalità.

Comunicare eventuali variazioni nelle norme per il distanziamento sociale

Le norme igieniche e di distanziamento sociale da rispettare in questa fase di riapertura sembrano essere ormai abbastanza chiare, ma poiché l’emergenza ancora non è passata, potrebbero esserci delle modifiche in relazione a queste regole. Sia che vengano date disposizioni più “leggere” sia che - al contrario - queste norme presuppongano nuove restrizioni, è sempre importante tenere aggiornato l’utente sul comportamento da tenere all’interno del locale. Un SMS favorirebbe questo tipo di comunicazione, semplice e immediata: se però ci si rende conto che il messaggio sarebbe troppo lungo per poter essere condensato in poche parole, si può optare per la creazione di una pagina di atterraggio, la cosiddetta landing page, (o ancora meglio una pagina del proprio sito per chi ne ha uno) per segnalare tutto ciò che concerne il rispetto delle norme sanitarie. A quel punto, all’interno dell’SMS basterà indicare il link di rimando alla landing page.

Invitare i clienti ad effettuare una prenotazione

Preferisci che chi viene al locale prenoti, per una migliore gestione degli spazi e dei tempi di attesa? Potresti in tal caso segnalare al cliente il numero di telefono a cui chiamare o scrivere per la prenotazione, o per fare un ordine nel caso di consegne da asporto. Anche in questo non c’è niente di meglio di un SMS. Attivando la funzione “Ricezione SMS” su Messaggi SMS, il cliente potrebbe addirittura rispondere direttamente al tuo messaggio per chiedere che gli venga riservato un tavolo: in questo modo si ottimizzerebbero i tempi e si snellirebbe la procedura di prenotazione.

Segnalare aggiornamenti sul menù

Hai previsto delle modifiche al menù? Nuove proposte o semplicemente piatti che più si adattano al caldo estivo? Oppure hai introdotto nuove bevande? Qualsiasi sia la novità, falla presente al cliente. Invia un SMS in cui specifichi i nuovi piatti del mese e invita l’utente a provarli di persona. Anche in questo caso, come detto prima per le norme di distanziamento sociale, se le novità sono tante e non è sufficiente un solo SMS per darne comunicazione, puoi semplicemente includere nel messaggio il link al menù aggiornato sul tuo sito (o alla pagina di atterraggio creata appositamente).

Comunicare sconti e offerte

Se hai in mente di attivare degli sconti speciali sul menù, tieni conto anche degli strumenti che dovrai utilizzare per segnalare tali promozioni. Sicuramente una comunicazione sui social è un buon punto di partenza, ma prevedi anche un SMS - più diretto e possibilmente personalizzato (attraverso i "campi custom" disponibili su Messaggi SMS, che permettono di adattare alcune parti del testo, come il nome, al singolo ricevente) - per far sapere ai tuoi contatti quali sono le offerte e gli sconti di cui possono usufruire quando saranno all’interno del locale.

Promuovere eventi

Se sei solito organizzare eventi nel tuo locale, ad esempio collabori con musicisti che suonano dal vivo, oppure pianifichi delle serate a tema (magari in occasioni speciali come San Valentino o la Festa della mamma), attraverso un SMS potresti invitare i tuoi contatti a prender parte all’evento. Nel caso in cui tu abbia creato anche l’evento sulla tua pagina Facebook, l’SMS ti servirà anche come mezzo attraverso il quale diffondere il link dell’evento, invitando l’utente a segnalare la sua partecipazione e condividere l’evento con i suoi amici. Questo fungerebbe da cassa di risonanza, e farebbe sì che più persone vengano a conoscenza della serata e - possibilmente - ne prendano parte.

Creare un sondaggio e chiedere una recensione

Ricorda: per ogni cliente soddisfatto, possono essercene tanti altri che decidono di replicare la sua esperienza. Questo è il motivo per cui le recensioni sono fondamentali al giorno d’oggi. Nel caso dei ristoranti, in maniera particolare, gli utenti si affidano ai commenti pubblicati nelle principali piattaforme di recensioni sul web (come TripAdvisor ma anche la stessa pagina Facebook del locale) prima di scegliere un ristorante che non avevano mai provato prima.

Il nostro consiglio è quindi quello di chiedere innanzitutto un parere al cliente in merito alla sua esperienza, per potersi fare un’idea di come i clienti percepiscano il servizio e - eventualmente - migliorarne alcuni aspetti: a tal fine si potrebbe creare un sondaggio in una delle tante piattaforme dedicate che si trovano online, il cui link andrebbe poi segnalato all’interno dell’SMS.

In secondo luogo si potrebbe invitare il cliente a lasciare un voto e una recensione su una piattaforma dedicata.

Fidelizzare il cliente

Come dicevamo all’inizio, la fidelizzazione del cliente è fondamentale, perché può rappresentare la nostra ancora di salvezza soprattutto in periodi di crisi economica come quello che stiamo attraversando ora. Se in momenti particolari dell’anno non acquisiremo nuovi clienti, perlomeno avremmo la tranquillità di poterci affidare a quelli che già ci conoscono da anni. Per questo, è importante avere un occhio di riguardo verso chi si affida alla nostra buona cucina da diverso tempo. Per loro si potrebbe pensare a delle iniziative ad hoc, ad esempio delle promozioni specifiche dedicate a un numero ristretto di persone.

In questo caso - per una comunicazione mirata - sarebbe necessario raggruppare all’interno di una rubrica dedicata tutti i numeri delle persone che si vogliono raggiungere, in modo da assicurarsi di inviare solo a loro dei messaggi personalizzati, specificando la percentuale di sconto e il codice sconto da comunicare al momento del pagamento in cassa. 

Non hai i numeri di telefono di tutti i clienti che sono passati per il tuo locale? Puoi cercare di acquisirli in diversi modi, utilizzando tecniche e strumenti specifici:

• pubblicità offline (cartelloni, brochure, manifesti, volantini): se ad esempio hai previsto un codice sconto di cui i clienti potranno usufruire nel momento in cui pagheranno il conto, puoi invitare gli utenti a inviare un SMS con il loro nome più NOME RISTORANTE, perché possano ricevere un messaggio con il nome del codice sconto da presentare all’interno del ristorante.
• sito web: se hai una pagina web, potresti includere un form di iscrizione in cui i clienti digitano i propri dati (inclusa email e numero di cellulare) per la ricezione di newsletter e SMS di aggiornamento su eventuali modifiche del menù e promozioni.
• chiedi direttamente al cliente: potresti anche richiedere al cliente stesso - poco prima che vada via dal locale - se desidera lasciare un suo contatto per eventuali comunicazioni, sia operative (come avvisi sui periodi di chiusura), sia più commerciali (come appunto le promozioni) o di altro genere (prossimi eventi e serate a tema).

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